高效贴心的退换货服务，让消费者更喜爱我们

“七日无理由退货”服务承诺优秀案例--世纪联华南汇店

一、一分钟快速沟通，三分钟快速解决

随着消费者对购物的商品质量和服务的要求越来越高，超市的退换货承诺也成了顾客购物保障的重点工作。2019年5月公司接到开始执行“七日无理由退货”服务承诺的要求，总部、门店立即组织专门力量对门店管理层、门店员工进行培训与学习，掌握相应的操作流程。世纪联华南汇店于2004年5月28日开业，营业面积5600平方，经营的大类有家电、纺织品、日用品、洗化用品食品、生鲜商品等，经营商品数约14300个左右。门店目前员工数126名，促销员62名。在集团服务理念“让消费者更喜爱我们”的愿景上，世纪联华门店退换货严格执行“七日理由退货”消费承诺。

门店在执行“七日无理由退货”服务承诺过程中，采用“一分钟快速沟通法则” ，依据服务承诺，在1分钟内快速落实解决；“三分钟快速解决法则”，对投诉必须在3分钟内快速解决。

二、案例：高效贴心的退换货服务，老人家非常激动

在实行服务承诺时门店累积了较多服务案列。有位老人家在世纪联华南汇店购买了一袋大米，过了4天致电服务中心，老奶奶说她前几天购买了一袋大米，当时没有及时的打开今天准备烧饭，打开一看大米有霉点，就没有煮饭。当时服务中心就说没事的你可以拿过来退货或者换货，老奶奶说明自己的情况，自己是一位孤老一个人居住，在说她住的地方有点偏，因为使用OK卡消费所以就到我们门店来购买大米，而且一来一回不方便。服务中心留下老奶奶电话号码，告诉她马上有相关负责人与她联系，让她等电话。服务中心第一时间把情况反馈给主管，在了解具体情况下，第一时间联系了老奶奶，老奶奶说想把购买的大米退货重新购买一包，门店立即同意退货，并再购买一包新米送货上门。考虑到中午老人家来不及煮饭，门店买了一份盒饭顺便带过去。员工开电动车按照老奶奶给的地址送货上门，在某老小区1楼老奶奶已经在门口等着了，老人家非常激动，大热天你们帮我来换大米，还给我带来了盒饭，非常感谢你们，员工对老奶奶说这是我们应该的，怕你来不及煮饭就帮你带来盒饭，总不能让您饿着肚子呀！老人家激动的握住员工的手，不停的说谢谢。员工也向老人家赔礼道歉，您购买的大米有问题，这是我们的责任。员工也把老奶奶的电话保存好，以后有什么事或者来我们超市有什么问题可以直接联系我或者联系我们服务热线。门店主动承担的责任，就能得到消费者更大的喜欢和信赖，重要的是能树立一个良好的品牌形象。

三、“用心过好生活”是联华的坚持

世纪联华南汇店每月的无理由退货笔数约在250笔-300笔左右，无理由退货金额数约在10000元-13000元左右，在张贴的服务承诺中不属于无理由退货范畴的商品，经核定只要不影响第二次销售门店也会向顾客操作退换货。“用心过好生活”是联华坚持的经营理念，在线上与线下并行的销售时代中，联华将会更用心的服务好每一位顾客！

（编辑：小北）